به گزارش سرویس ترجمه خبرگزاری ایمنا، مدیران شهری ارائه‌دهنده خدمات انسان‌محور دیجیتالی باور دارند که خدمات و اطلاعات دولتی باید با «دو کلیک یا کمتر» در اختیار ساکنان قرار گیرد. آن‌ها با جایگزینی جست‌وجوی کلمه کلیدی با جست‌وجوهای بر پایه هوش مصنوعی مبتنی بر متن، دسترسی به اطلاعات شهری را ساده کرده‌اند. به‌دنبال این تغییر، انتظار می‌رود که ساکنان با مراجعه به یک وبگاه بتوانند به‌راحتی بخش موردنظر خود را پیدا و با مسئولان موردنظر ارتباط برقرار کنند.
در ارائه خدمات دیجیتال انسانی در شهرها از ساکنان و کسب‌وکارها انتظار می‌رود که تفاوت‌های داخلی سازمان‌ها را درک کنند که این دیدگاه چندان مشتری‌محور نیست.
انسان‌سازی فرآیندها در مورد ملاقات با مشتریان، ساکنان و رأی‌دهندگان در یک دولت است. برای مثال نسل قدیم یک ملت توانایی درک یک فرمان یا اصطلاحات نوین یک شهرداری را ندارند، اما ارائه خدمات دیجیتال انسانی آن‌ها را با خدمات جدید آشنا و امکان دسترسی سریع‌تر و آسان‌تر آن‌ها به اطلاعات را فراهم می‌آورد. امروزه این شیوه مورد استفاده شرکت‌های نوآفرین (استارت‌آپ‌های) متخصص در هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی نیز مورد استفاده قرار دارد.
انسانی کردن خدمات دولتی در نیوجرسی
انسان‌سازی خدمات دولتی به معنای درک این موضوع است که ساکنان یک شهر بین بخش‌ها تفاوتی قائل نمی‌شوند، آن‌ها دولت را به‌عنوان یک نهاد می‌بینند که می‌تواند تجربه‌ای منسجم و کاربرپسند ارائه کند. این سرویس با تکیه بر فعالیت‌های شرکتی دارای مشتریان دولتی ارائه شده و از آن زمان به بعد با هوش مصنوعی صوتی و ویژگی پرسش از هوش مصنوعی در برنامه تلفن همراه شهرداری‌ها گسترش پیدا کرده است.
نیوجرسی با این اقدام دسترسی به اطلاعات شهری توسط شهروندان خود را کاربرپسند کرده و توانسته است اطلاعات شهری را به‌نحوی که حتی تصور نمی‌کردند در اختیار ساکنان خود قرار دهد.
نیوجرسی با این تغییر همچنین توانسته است کاغذبازی‌های اداری را تا ۷۰ درصد کاهش دهد، در نتیجه وقت کارکنان خود را آزاد کرد تا روی وظایف فوری‌تر تمرکز کنند و به این ترتیب ساکنان خدمات سریع‌تر و کارآمدتری دریافت می‌کنند. چنانچه یک ابزار حتی ۱۰ درصد از وقت کارکنان را ذخیره کند، بسیار ارزشمند محسوب می‌شود، به‌ویژه زمانی که هزینه‌های نیروی کار بخش قابل‌توجهی از بودجه شهرداری را تشکیل می‌دهد.
ابزارهای مجهز به هوش مصنوعی در شهرداری نیوجرسی همچنین تعاملات ساکنین را از زمان ارائه درخواست‌ها تا استفاده از ربات‌چت ردیابی کرده‌اند. این داده‌ها به تصمیم‌گیری مسئولان شهری کمک و این امکان را ایجاد می‌کند که به‌طور مداوم پیشرفت کنند. داده‌ها حتی بر گزارش‌ها و استدلال‌های اعضای شورای این شهر در طول جلسات آن‌ها نیز تأثیر گذاشته است.
قابل‌توجه اینکه کارمندان قدیمی ممکن است در مقابل روش‌های جدید مقاومت کنند، به‌ویژه اگر شاهد معرفی، موفقیت یا شکست ایده‌هایی باشند که در دولت‌های مختلف ارائه شده‌اند. بسیاری از کارکنان باسابقه شهرداری‌ها، دانش سازمانی گسترده‌ای دارند، اما این امر می‌تواند این تفکر را ایجاد کند که اگر سیستمی درست کار می‌کند، نیازی به بهبود آن نیست.
در واقع هرچند هوش مصنوعی و فناوری‌های جدید مکمل بسیاری از فعالیت‌هایی هستند که کارمندان شهرداری‌ها انجام می‌دهند، بسیاری از آن‌ها در استفاده از آن مردد هستند، زیرا فکر می‌کنند که هوش مصنوعی و ارائه خدمات انسانی می‌تواند موجب از دست رفتن شغل آن‌ها شود. این در حالی است که اگر آن‌ها متوجه شوند این ابزار کارآمدتر هستند و در واقع موجب می‌شوند که آن‌ها کار خود را بهتر انجام دهند، بدون شک از این ابزارها استفاده می‌کنند.
نظر شما