به گزارش خبرگزاری ایمنا، در حال حاضر به‌دلیل جلوگیری از ترافیک، صرفه‌جویی در زمان و تسریع در انجام کارهای اداری در سازمان‌ها، یکی از رویکردهای مدیریت شهری ششم اصفهان، هوشمندسازی و ارائه غیرحضوری خدمات به شهروندان است که تاکنون در این زمینه اقدامات خوبی انجام شده است؛ از جمله این اقدامات می‌توان به اپلیکیشن «اصفهان من» و خدماتی که در این اپ برای شهروندان و گردشگران ارائه می‌شود، اشاره کرد.
طبق طبقه‌بندی کلی در مجموعه شهرداری اصفهان، ۱۱۷۰ فرایند کلی شناسایی شده است که در قالب ۱۵ کلان فرایند طبقه‌بندی می‌شود؛ این ۱۱۷۰ فرایند به حدود ۳۷۳ خدمت مرتبط با ذی‌نفعان در کل شهرداری منتهی می‌شود که از این تعداد تعداد ۲۹۰ خدمت قابلیت ارائه به‌صورت غیرحضوری در کل مجموعه‌های شهرداری شامل مناطق، معاونت‌ها، سازمان‌ها و ادارات کل را خواهند داشت.
از این بین سهم مناطق، تعداد ۲۰۰ خدمت قابل ارائه در محل سکونت بوده است که در نهایت بر اساس نتایج حاصل از روش غربالگری مذکور و با حذف بخشی از خدمات قابل ارائه در قالب اطلاع‌رسانی، ۶۰ خدمت اصلی که بیشترین سهم در مراجعات ارباب رجوع به مناطق را دارد، شناسایی و مقرر شده است مطابق یک زمان‌بندی مشخص، به‌تدریج روند توسعه غیرحضوری کردن این خدمات در سطح مناطق مورد نظر محقق شود.
در برنامه پیش‌بینی شده است که در سال جاری به‌طور ویژه روی این خدمات تمرکز شود و تیمی متشکل از افراد کارشناس در زمینه معماری سازمانی، بهبود فرایندها، نمایندگان حوزه کسب‌وکار و نمایندگان حوزه فنی سامانه‌ها شکل گرفته است تا با نگاه مهندسی، لیست خدمات را احصا کند و در صورتی‌که خدمتی نیاز به بهبود دارد، انجام شود تا بتوان پس از آن به سمت الکترونیکی‌کردن و در نهایت غیرحضوری کردن خدمات گام برداشت.
در این راستا با هدف افزایش بهره‌وری از طریق سامانه‌های موجود، سه دوره سه ماهه با تمرکز بر سیستم‌ها و سامانه‌های موجود، این مهم انجام خواهد شد، همچنین تیم این پروژه به منظور رصد موضوعات و چالش‌ها از نزدیک به صورت میدانی در یکی از مناطق مستقر شده و علاوه‌بر نفرات اشاره شده، ترکیبی از مدیر، معاون برنامه‌ریزی و مسئول فناوری اطلاعات منطقه، معاون تخصصی قسمت مورد نظر، نماینده تخصصی از ستادهای تخصصی مربوطه، همچنین نمایندگان حوزه‌های روابط‌عمومی و فرهنگی وجود خواهد داشت تا به‌صورت میدانی فعالیت خود را انجام دهند و مشکلات در لحظه بررسی و رفع شود.
تحقق پروژه منطقه غیرحضوری دستاورد مهم شهرداری اصفهان در ۱۴۰۳
علی نداف‌پور، مدیرکل نوسازی و تحول اداری شهرداری اصفهان با بیان اینکه در شهرداری دو مدل خدمات غیرحضوری وجود دارد، اظهار می‌کند: یک مدل خدمات تعاملی متشکل از خدمات درخواست‌محور و خدمات‌همراه با نظارت شهروندی است و مدل دیگر خدمات غیرحضوری از نوع اطلاع‌رسانی بوده که برای صرفه‌جویی در زمان است.
وی می‌افزاید: برای تشکیل منطقه غیرحضوری در جلسات کمیته فنی و مرتبط با این موضوع، سه متدولوژی بررسی شده است که از بین این سه متدولوژی در نهایت روش انتخاب شده، تعیین یکی از مناطق پانزده‌گانه شهرداری اصفهان به عنوان پایلوت است، همچنین مقرر شد تا هر کدام از خدماتی که قرار است به‌صورت غیرحضوری ارائه شود، تست، راه‌اندازی و پس از نهایی‌شدن در ۱۴ منطقه دیگر نیز اجرا شود.
مدیرکل نوسازی و تحول اداری شهرداری اصفهان تصریح می‌کند: در مجموع حدود ۳۷۳ خدمت در شهرداری این کلان‌شهر شناسایی شده است که از این تعداد ۶۰ خدمت لبه شهروندی دارد و با خدماتی که در مناطق پانزده‌گانه ارائه می‌شود، ارتباط دارد، از این‌رو ۶۰ خدمت احصا شد تا به‌صورت غیرحضوری بر اساس یک برنامه مدون، غیرحضوری شود.
نداف‌پور ادامه می‌دهد: برای شناسایی این خدمات، شاخص‌هایی مد نظر قرار گرفته و مقرر شد، خدماتی انتخاب شود که قابل ارائه از طریق بستر زیرساخت‌های موجود باشد؛ به این معنی که نرم‌افزار آن موجود باشد و نیازی به طراحی، تولید نرم‌افزارها و ایجاد زیرساخت‌های جدید نباشد.
وی با تاکید بر اینکه در این موضوع تمرکز باید بر مخاطب اصلی باشد و آن به دو دسته تقسیم می‌شود، می‌گوید: دسته اول ارباب‌رجوع یا همان شهروندی است که از شهرداری خدمات دریافت می‌کند و دیگری پیمان‌ها است.
نداف‌پور با اشاره به جداسازی خدمات ارائه شده در سازمان‌های تخصصی یا سایر حوزه‌ها از این قسمت اضافه می‌کند: این خدمات، ارتباط موضوعی با موقعیت جغرافیایی منطقه نداشت، همچنین خدماتی که در قالب اطلاع‌رسانی به شهروندان ارائه می‌شد را نیز از خدمات جدا کردیم و تمرکز بر موضوعات حل نشده‌ای همچون فرایندهایی که گیر هماهنگی‌های بین‌بخشی و فرابخشی یعنی فرایندی که مدون شده، اما در تعاملات بین حوزه‌ای تعیین تکلیف نشده بود، گذاشته شد.
مدیرکل نوسازی و تحول اداری شهرداری اصفهان با اشاره به شناسایی شکاف آموزشی و اطلاع‌رسانی به ارباب‌رجوع در این موضوع می‌گوید: در این زمینه نیز مشکلاتی وجود داشت که این موارد پیرو تمرکز بر مشکلات حل نشده، شناسایی شد.
نداف‌پور اضافه می‌کند: یک تیم چندتخصصی متشکل از کارشناسان اداره معماری سازمانی، مدیر پروژه، یک نفر به عنوان پشتیبان سازمان فاوا و چهار نفر از منطقه مورد نظر که به‌صورت پایلوت انتخاب می‌شوند، تشکیل شد تا با مستقر شدن در منطقه منتخب و بررسی مسائل و چالش‌های موجود، پروژه منطقه غیرحضوری اجرا شود.
وی خاطرنشان می‌کند: در حال حاضر مشغول طراحی و بررسی داشبوردهای ویژه به‌منظور مدیریت موضوع هستیم تا از این طریق روند ورودی و خروجی‌هایی که مرتبط با خدمات الکترونیک منطقه بوده، همچنین تعداد درخواست‌ها و اینکه در چه مرحله‌ای است، بررسی شود.
نداف‌پور با بیان اینکه چهار رکن اصلی برای موضوعات مرتبط با میز خدمت غیرحضوری وجود دارد، ادامه می‌دهد: فرایند کار، آموزش، اطلاع‌رسانی، اشکال‌زدایی و بهبود سامانه‌ها از ارکان اصلی در رابطه با این موضوع است تا با تکیه بر آن بتوان به سمت ارائه خدمات غیرحضوری در مناطق حرکت کنیم.
وی با اشاره به وظایف تیم پروژه تاکید می‌کند: نخستین وظیفه ساده‌سازی و چابک‌سازی فرایندها است که مقایسه وضع موجود و مطلوب یک فرایند را انجام می‌دهد و مباحث قانونی آن را در نظر می‌گیرد تا در نهایت این فرایند بهبود داده شده به سایر مناطق تسری پیدا کند.
تشکیل منطقه غیرحضوری مصوب میز هوشمند شهرداری است
مدیرکل نوسازی و تحول اداری شهرداری اصفهان ادامه می‌دهد: دومین وظیفه، نظارت بر اجرای دقیق گردش الکترونیکی است که مراحل رسیدگی به خدمات را با استفاده از بررسی روزانه داشبوردها و درخواست‌های ورودی و خروجی پیگیری و برای رفع این گلوگاه‌ها برنامه‌ریزی می‌کند.
نداف‌پور می‌گوید: سومین وظیفه‌ای که تیم پروژه بر عهده دارد، جهت‌دهی است و باید با فرهنگ‌سازی و تقویت حس اطمینان در شهروندان بتواند مشکلات را راهبری و رفع کند.
وی با اشاره به شناسایی مصادیق مراجعات حضوری در منطقه به‌عنوان چهارمین وظیفه از وظایف تیم پروژه خاطرنشان می‌کند: این مراجعات خاص باید به‌تدریج با ریل‌گذاری و بر اساس سناریوهایی که آماده می‌شود، کاهش پیدا کند که در مرحله نخست حذف این مراجعات به یک‌باره امکان‌پذیر نیست.
نداف‌پور ادامه می‌دهد: برای مثال یکی از اهداف اصلی در ملاقات‌های مردمی برخورد چهره به چهره شهروندان با مسئول مربوطه است که در گام نخست نمی‌توان بلافاصله آن را حذف کرد.
مدیرکل نوسازی و تحول اداری شهرداری اصفهان با بیان اینکه از دیگر وظایف این تیم، تشکیل کارگروه اطلاع‌رسانی، آموزش و فرهنگ‌سازی و تمرکز بر گروه کارکنان و ارباب‌رجوع است، می‌گوید: مراکزی که بیرون از شهرداری با آن‌ها تعامل داریم از جمله خدمت صدور مجوز حفاری‌ها در سطح منطقه که آغاز این فرایند از سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات بیرونی شهرداری همچون اداره برق یا آب است که درخواست حفاری دارند و وظیفه تیم پروژه برگزاری جلسات با سازمان‌های ذی‌نفع و مرتبط در سطح منطقه است.
نداف‌پور خاطرنشان می‌کند: بررسی زمان رسیدگی به خدمات، جمع‌بندی بازخوردهای ارباب‌رجوع و پشتیبانی برای پاسخ به سوالات آن‌ها، شناسایی گلوگاه‌های خاص در انجام فرایند و موارد پیش‌بینی نشده‌ای که در مسیر وجود دارد، همچنین برنامه‌ریزی برای افزایش پایداری و دسترس‌پذیری خدمات از دیگر برنامه‌های مورد نظر در این پروژه است.
وی با بیان اینکه تشکیل منطقه غیرحضوری مصوب میز هوشمند شهرداری است و تحقق آن می‌تواند بهترین دستاورد شهرداری اصفهان در ۱۴۰۳ باشد، اضافه می‌کند: بررسی اجرای این پروژه از اسفند سال گذشته آغاز و مقرر شد موارد مربوط به این موضوع به صورت تعاملی در منطقه منتخب اجرا و پایان سال جاری عملیاتی شود.
مدیرکل نوسازی و تحول اداری شهرداری اصفهان خاطرنشان می‌کند: ۶۰ خدمت شناسایی شده، در سه اولویت طبقه‌بندی شده که اولویت نخست از جنس خدمات شهرسازی است تا در منطقه به‌صورت غیرحضوری ارائه شود.
طرح ارائه خدمات به‌صورت غیرحضوری در منطقه ۶ اصفهان اجرا می‌شود
علی باقری، مدیر منطقه ۶ شهرداری اصفهان با اشاره به برنامه‌ریزی انجام شده توسط مدیریت شهری در سال ۱۴۰۳ در راستای توسعه کیفی ارائه خدمات غیرحضوری به شهروندان و مراجعان اظهار می‌کند: ۶۰ خدمت اصلی قابل ارائه در مناطق پانزده‌گانه شهرداری این کلان‌شهر شناسایی شده است.
وی با اشاره به ارزیابی عملکرد انجام شده، می‌افزاید: بین تمام مناطق، منطقه ۶ به‌عنوان منطقه منتخب برای طراحی و اجرای صحیح فرایندهای مرتبط با خدمات از طریق سامانه‌های موجود انتخاب شد.
مدیر منطقه ۶ شهرداری اصفهان با اشاره به استقرار تیم پروژه در این منطقه تصریح می‌کند: مقرر شده است خدمات محقق شده در این منطقه به موازات در سایر مناطق شهرداری نیز تسری پیدا کند.
باقری خاطرنشان می‌کند: برنامه‌ریزی‌های انجام شده، علاوه‌بر بررسی و بهبود فرایندها و سامانه‌ها شامل اطلاع‌رسانی، آموزش و فرهنگ‌سازی لازم در سطح منطقه می‌شود که با هدف کاهش مراجعات و ارائه خدمات الکترونیکی به‌صورت مطلوب و در نهایت افزایش رضایت شهروندان از خدمات ارائه شده است.
به گزارش ایمنا، در حال حاضر بیش از ۱۰۰ خدمت کاربردی در برنامه «اصفهان من» و سامانه‌های مجموعه شهرداری ارائه می‌شود، چراکه هدف نهایی از این برنامه‌ها جلب رضایت شهروندان از کیفیت خدمات ارائه شده و ارتقای بهره‌وری در ارائه خدمات در مجموعه شهرداری اصفهان است.
نظر شما