به گزارش ایمنا و براساس یادداشتی که سیدمحسن طباطبایی‌مزدآبادی، دبیرکل انجمن علمی اقتصاد شهری ایران، در اختیار این رسانه قرار داده است: هنگامی که ارائه‌دهندگان خدمات، با مشتریان خود که اغلب شهروندان هستند، احساس همدلی نشان می‌دهند، یعنی با نیازها و خواسته‌های فرد مقابلشان آشنایی دارند. این موضوع نشانگر توانمندیِ ارائه‌دهنده خدمات است؛ چه این خادم مدیر یک بانک یا مدیر یک شهر باشد، مهم خدماتی است که در قبال همدلی ارائه و دریافت می‌کند.
بانکداری همدلانه می‌تواند برای بانک‌ها منافع مستقیم و غیرمستقیمی به دنبال داشته باشد. از یک طرف با ایجاد تجربه‌ای خوب برای مشتری، می‌تواند از مزایای مشتریان وفادار و بازاریابی دهان به دهان منفعت کسب کند و از طرف دیگر با ایجاد محیطی بانشاط و پویا از طریق کاهش فشارهای عاطفی و ایجاد آرامش در جامعه، به مؤلفه لاینفک مدیریت شهری مبدل شود. مهم‌تر از این، مشتریان با تجربه خوب نقش حامیان بانک‌های همدل را می‌گیرند و در این صورت بانک‌ها می‌توانند در پیاده‌سازی استراتژی‌ها، اهداف و برنامه‌های خود به مشتریان وفادار خود تکیه داشته باشند.
درحال‌حاضر بانکداری همدلانه به یک ضرورت تبدیل شده است. با توجه به وضعیت جهانی و کشور، بانک‌های کشور بیش از هر دوره و هر جای دیگر باید در راستای همدلی با مشتریان و شهروندان گام بردارند و از این طریق نقش فعالی در ساخت یک شهر بانشاط، پویا و تحقق مدیریت شهری ایفا کنند.
بانکداری همدلانه به معنای درک و پاسخ مناسب بانک‌ها به وضعیت عاطفی مشتریان است. این نوع بانکداری در واقع توانایی یک بانک برای انطباق با نیازهای مالی و تمایلات عاطفی مشتری است. درواقع، همدلی به معنای درک دنیای شخصی طرف مقابل است تا ارائه خدمات به صورت بهتری انجام پذیرد.
هنگامی که ارائه‌دهندگان خدمات، احساس همدلی با مشتریان خود نشان می‌دهند، نتیجه آن طبق تحقیقات «هاروارد بیزینس» افزایش رضایت و وفاداری مشتری و بهبود عملکرد مالی ارائه‌دهنده خدمت است. بنابر اطلاعات سال ۲۰۲۱، ۱۰ شرکت برتر در حوزه رفتار همدلانه، توانستند ارزش خود را به بیش از دو برابر شرکت‌های با پایین‌ترین رفتار همدلانه افزایش دهند و ۵۰ درصد درآمد بیشتر کسب کنند.
این دستاورد مثبت در حوزه بانکی نیز به اثبات رسیده است. «اکسنچر» در گزارش اخیر خود درمورد همدلی در بانکداری، دریافته است بانک‌هایی که توانایی‌های قوی برای درک و پاسخ مناسب به وضعیت عاطفی مشتریان خود دارند، می‌توانند نسبت به همتایان خود بهتر عمل کنند.
بحث همدلی در تمام حوزه‌ها به خصوص در مواردی که مشتری‌مداری در اولویت قرار دارد، موضوعیت داشته و می‌تواند به بهبود عملکرد و ایجاد مزیت رقابتی کمک کند. اما بانکداری همدلانه امروزه در نقطه عطف خود قرار دارد و درواقع به یکی از ضرورت‌ها تبدیل شده است، تا حدی‌که آینده بانکداری در گروه همدلی با مشتریان خلاصه می‌شود.
اما بانکداری همدلانه چه ضرورت و تأثیری در زندگی روزمره شهروندان دارد؟ برای پاسخ به این پرسش می‌توان گریزی به اهمیت شادکامی در زندگی امروزی زد و به نقش تعدیل کننده بانک‌ها در کاهش فشارهای عاطفی مشتریان در اثر ناملایمات اقتصادی و اجتماعی که تهدیدی برای شادکامی است، اشاره کرد.
نقش شادی در زندگی افراد جامعه به حدی زیاد است که متفکر اجتماعی، «راسکین» معتقد است؛ ثروتمندترین کشورها آن است که بیشترین درصد افراد شاداب را داشته باشد و سازمان ملل نیز از سال ۲,۰۰۰، متغیر شادکامی را به عنوان یک متغیر کلیدی برای سطح‌بندی توسعه‌یافتگی کشورها لحاظ کرده است.
گسترش شهرنشینی می‌تواند با بروز مسائلی چون افزایش و تراکم جمعیت، آلودگی‌ها زیست‌محیطی و نابرابری‌های اقتصادی اجتماعی مانعی برای شاد زیستن باشد. درحال‌حاضر بیش از ۵۰ درصد از جمعیت جهان در شهرها زندگی می‌کنند؛ پیش‌بینی‌ها بیانگر آن است که این رقم تا ۳۰ سال بعد به حدود ۷۰ تا ۸۴ درصد برسد. بنابراین انتظار می‌رود که روند تکامل و توسعه شهرها، چالش‌هایی را برای شادی مردم ایجاد کند.
چشم‌اندازهای جهانی نیز نشان می‌دهد آثار شیوع ویروس کرونا همچنان باقی است و طی سال‌های آتی نیز آشفتگی آحاد جامعه از حیث شخصی و مالی احتمالاً افزایش خواهد یافت. وقوع بلایا و سوانح طبیعی سالانه نیز این وضعیت را تشدید می‌کند. بنابراین اگر شادکامی مترادف با ایجاد حس خوب و کاهش ناملایمات عاطفی یک شخص تعبیر شود، بانک‌های همدل در این دوران حساس زندگی می‌توانند به حمایت از مشتریان خود بپردازند و با ایجاد حس و تجربه خوب برای مشتریان، تا حدودی از تنش‌های زندگی روزمره آن‌ها بکاهند و عاملی در راستای شادکامی تلقی شوند.
با بررسی نمونه‌های موفق در این زمینه می‌توان به اقدام بانک مشترک‌المنافع استرالیا اشاره کرد. این بانک در طول آتش‌سوزی‌های سال ۲۰۲۰، به‌جای اینکه منتظر بماند تا مشتریان با بانک تماس بگیرند و نیازهای خود را مطرح کنند، با مشتریانی که واجد شرایط دریافت کمک بودند، تماس گرفت و ضمن معرفی این برنامه به مشتریان، از آن‌ها برای استفاده از آن دعوت کرد. نکته قابل تأمل در این اقدام این است که بسیاری از این افراد واجد شرایط با توجه به شرایط روحی و عاطفی، فرصت آگاهی از مزایا و تخفیف‌های دولتی را پیدا نکرده بودند و این اقدام باعث شد مشتریان، بانک را در کنار خود ببینند.
این تلاش‌ها برای درک نیازها و فرصت‌های مشتریان، پویایی جدیدی ایجاد می‌کند. به علاوه، همدلی یک مهارت و توانایی اکتسابی است که لازمه آن آموزش و تمرین است. از این رو، نیروی انسانی کارآمد و آموزش‌دیده نقش حیاتی در گذار یک بانک به یک بانک همدل دارد.
درواقع یک بانک در صورتی می‌تواند در این زمینه موفق عمل کند که علی‌رغم نهادینه کردن این روحیه در نیروی انسانی خود، آموزش لازم و مؤثر را به وی داده باشد تا بتواند با برقراری ارتباط مؤثر نقش همدل را از طرف بانک ایفا کند. البته نکته حائز اهمیت این است که شاید درحال‌حاضر تعدادی از کارکنان بانک تحت عنوان «همیار» ایفای نقش کنند، اما این نقش‌آفرینی، مستلزم مراجعه مشتریان به شعب بانک‌ها است.
این در حالی است که مشتریان در لحظات حساس نیاز به همدلی دارند و چنان‌چه همیاران قبل از اعلام نیاز مشتریان با شناخت موقعیت عاطفی آن‌ها در ارائه خدمات به وی، پیشدستی کنند، امکان ایجاد یک تجربه خوب را برای وی رقم خواهد زد.
با توجه به کارکردهای بانکداری همدلانی، ضرورت وجودی آن در صنعت بانکی کشور بیشتر احساس می‌شود؛ چراکه حتی قبل از شیوع ویروس کرونا وضعیت شادکامی در کشور در شرایط بحرانی قرار داشته است. براساس مطالعات بین‌المللی انجام شده در بین کشورهای جهان، ایران در سال ۲۰۱۸ از نظر شادی جایگاه ۱۰۶ را به خود اختصاص داده بود و این وضعیت در سال‌های اخیر وخیم‌تر شده و در سال ۲۰۲۱ رتبه آن به ۱۱۰ تنزل پیدا کرده است.
به‌تازگی در کشورمان شاهد سوانح مختلفی هستیم که در این شرایط مردم بیش از پیش به همدلی نیاز دارند و از آنجا که مرکز توجه بانکداری همدلانه، درک وضعیت مشتری است، بنابراین می‌تواند به عنوان یک ضرورت مدنظر قرار گیرد؛ زیرا وقتی مشتری در لحظات حساس و دشوار زندگی خود بانک را در کنارش می‌بیند، با احتمال کمتری دست به اقداماتی می‌زند که منتج به آسیب به بانک شود. به عبارت دیگر یک مشتری که همدلی بانک را درک کرده باشد، نفع خود را در سلامت و بقای و شهرت و اعتبار آن بانک می‌بیند. در گذار به یک بانک همدل «پویایی در درک نیازهای مشتریان» و «آموزش نوین مؤثر نیروی انسانی در نقش یک همیار پویا» عاملی کلیدی برای توسعه شهرها به‌شمار می‌آیند.
نظر شما