به گزارش ایمنا به نقل از ایکوپرس، به گفته سهراب برفروشان، بیش‌ترین بهبود در حوزه فروش و خدمات پس از فروش ایران خودرو به واسطه افزایش تولید، عمل به تعهدات، تأمین قطعات مورد نیاز شبکه خدمات پس از فروش و سایر برنامه‌های بهبود حوزه‌های اجرایی صورت گرفته است.
وی افزود: طبق نتایج ارزیابی کیفیت و استاندارد ایران(ISQI)، ایران خودرو توانسته با افزایش ۳۸ درصدی رضایتمندی از نحوه رسیدگی به درخواست‌ها و شکایت‌ها، بیش‌ترین افزایش رضایتمندی مشتریان را در سال ۹۸ نسبت به سال ۹۷ از آن خود کند. اندازه‌گیری رضایت مشتریان توسط شرکت بازسی از تمامی شرکت‌های تولیدکننده خودرو صورت پذیرفته است.
مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو تصریح کرد: بر همین اساس گروه صنعتی ایران خودرو در این شاخص از سطح رضایت از رسیدگی ۵۲ درصدی در سال ۹۷ به سطح رضایت از رسیدگی ۹۰ درصدی در سال ۹۸ رسیده است.
برفروشان با بیان اینکه از نیمه سال گذشته در راستای ارتقای سطح کیفیت محصولات و خدمات گروه صنعتی ایران خودرو و همچنین ارتقای تصویر ذهنی مشتریان، مجموعه برنامه‌های کلان و عملیاتی به اجرا گذاشته شده، تصریح کرد: این برنامه‌ها با هدف تحقق رضایتمندی مشتریان از طریق شناسایی و رفع ریشه‌ای علل منجر به درخواست و شکایت‌ها به عنوان اقدامات پیشگیرانه و همچنین پاسخ گویی به موقع و مناسب به این درخواست‌ها و شکایت‌ها برای جلب حداکثری رضایتمندی مشتریان اجرا شده است.
وی به برخی از اقدامات صورت گرفته برای صیانت از مشتریان اشاره کرد و گفت: رسیدن تولید روزانه به دوهزار دستگاه، کاهش تعداد خودروهای دارای کسری قطعه و افزایش تحویل به مشتریان تأثیر زیادی در افزایش رضایتمندی مشتریان داشته است.
مدیر ارتباط با مشتریان ایران خودرو تأمین به موقع قطعات و ارائه خدمات مورد نیاز مشتری را از دیگر شاخص‌های مؤثر در رضایتمندی مشتریان دانست و گفت: با تعیین تکلیف موارد مرتبط با خودروهای واسطه یا کارتکسی، پرداخت سود تأخیر به صورت کامل و نظام مند بر اساس قرارداد و همچنین اصلاح دعوت نامه‌ها بر اساس ضوابط سازمان حمایت و شفاف سازی تمامی موارد برای مشتریان در سال ۹۸ توانسته‌ایم میزان رضایت مشتریان را افزایش دهیم.
وی افزود: متناسب سازی رویه‌های کنترل کیفی برای افزایش کیفیت محصولات و کنترل‌های بیش‌تر در فرآیندها قبل از تحویل خودرو به مشتری با دقت بالاتری دنبال شده است.
برفروشان اطلاع رسانی مستمر به مشتریان از فرآیند فروش و خدمات پس از فروش به صورت پیامک را نیز از دیگر اقدامات در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان دانست.
وی تصریح کرد: با تدوین برنامه‌های راهبردی و عملیاتی برای حوزه ارتباط با مشتریان و طرح ریز و ابلاغ و پایش مستمر شاخص‌های کلیدی عملکرد برای هدایت و راهبری بخش‌های مرتبط با مشتریان در گروه صنعتی ایران خودرو، در تلاش برای ارتقای سطح کیفیت محصولات و خدمات و درنهایت جلب رضایت مشتریان هستیم.
نظر شما